تاریخ دریافت:21/06/1393

تاریخ پذیرش:25/05/1394

چکیده

در راستای افق سند چشم‌انداز 20 ساله‌ی کشور، نظام آموزش عالی به مفهوم دانشگاه دانایی و دانشگاه پیشاهنگ می‌کوشد اندیشه‌ی زیر ساز دانشگاه را، در مقوله‌های تربیت منابع انسانی در دانشگاه، نظام تحقیقات، نظام آموزش، نظام مدیریت فرایند اطلاعات و نیز مقوله‌ی مدیریت دانشگاه مبنا قرار داده، امکان رشد و توسعه‌ی روزافزون جامعه را فراهم کند. دانشجویان به‌عنوان اصلی‌ترین ورودی نظام آموزش عالی با نیازها و خواسته‌های گوناگون، مهم‌ترین نقش را در تحقق این آرمان ایفا می‌کنند. بنابراین بی‌توجهی به نیازهای آنان و کاستی در رفع آن‌ها، باعث زاویه گرفتن دانشگاه از آرمان بلند خویش است. از طرفی مواجه بودن با محدودیت منابع در جهت رفع نیازهای مشتریان، هر سازمان و به‌طور خاص دانشگاه‌ها را بر آن می‌دارد تا برنامه‌ای جامع برای تخصیص منابع خود در افق‌های زمانی متفاوت داشته باشد.‌ هدف از این تحقیق ارزیابی کیفیت خدمات دانشگاهی، تعیین اولویت‌های برنامه‌ریزی سازمان و درنهایت ارائه‌ی راهکارهایی در همین راستا می‌باشد. به همین منظور در این پژوهش بعد از شناسایی مهم‌ترین عوامل نارضایتی (25 شاخصه با شکاف‌های منفی) دانشجویان دانشگاه یزد با بهر‌ه‌گیری از مدل سروکوال[1]، استراتژی‌های کلی سازمان در چارچوب ماتریس تحلیل اهمیت ـ عملکرد[2](IPA) مشخص شد و سپس با کمک ماتریس ثانویه‌ IPA مشکلات ناحیه تمرکز در سه افق زمانی طبقه‌بندی شد. درنهایت نیز با به‌کارگیری مدل گسترش عملکرد کیفیت[3](QFD) برای افق بلندمدت، 19 راهکار برای مشکلات این ناحیه ارائه شد که با کمک نمودار پاره‌تو این نتیجه حاصل شد: با انجام بهبود و کنترل مستمر رویه‌ها مطابق نیازهای روز، برگزاری کلاس‌های آموزشی مشتری مداری برای کارکنان و اساتید و اطلاع‌‌رسانی مناسب بخشنامه‌ها و دستورالعمل‌ها، می‌توان انتظار رفع 80% مشکلات این طبقه را داشت.